การใช้ความคิดทางการตลาดเป็นตัวสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า

7ประสบการณ์ลูกค้ากลายเป็นศัพท์ทางการตลาดที่ถูกพูดถึงเป็นอย่างมากในปัจจุบันไปเสียแล้ว หลายบริษัทเริ่มจัดตั้งตำแหน่งใหม่อย่าง Chief Experience Officer ขึ้นมาเพื่อรับผิดชอบดูแลการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและรักษาความสัมพันธ์อันดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรโดยเฉพาะ ศาสตร์นี้คืออะไร คำว่า “ประสบการณ์” ในทางการตลาดมีความหมายแตกต่างจากความหมายทั่วไป เพราะคุณค่าของประสบการณ์ในทางการตลาดนั้นมุ่งให้เกิดความรู้สึกเชิงบวกในจิตใจของลูกค้า ผ่านพฤติกรรมหรือวิธีการที่ลูกค้าคุ้นเคยอยู่แล้ว เพื่อให้สินค้าหรือบริการถูกยอมรับโดยลูกค้าได้ง่ายขึ้น กระบวนการในการทำให้เกิดผลลัพธ์ดังกล่าวนั้นเกี่ยวข้องกับการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า และหาช่องทางสอดแทรกสินค้าหรือบริการลงไปให้สอดคล้องกับชีวิตประจำวันของคนหมู่มากเหล่านั้น ซึ่งช่องว่างต่างๆ ที่เราสามารถสร้างประสบการณ์สินค้าเข้าไปสอดแทรกอยู่ในนั้นพอจะแบ่งกลุ่มได้ดังนี้

ประสบการณ์ที่รับรู้ได้จากคำจำกัดความต่างๆ ที่ตัวเองเคยได้ยินและทำให้นึกถึงบางสิ่งซึ่งเคยประสบมา เช่น เมื่อพูดถึงความหนาวเย็นก็จะทำให้นึกไปถึงความโดดเดี่ยว ความเหงา แต่ในทางกลับกันคำอย่างความร้อนก็อาจทำให้นึกถึงความสัมพันธ์อันอบอุ่นไปจนกระทั่งอารมณ์โกรธโมโหได้ เมื่อพูดถึงความสะอาดคนส่วนมากก็จะนึกถึงสิ่งดีงาม แต่ในทางตรงกันข้าม “สกปรก” ก็จะหมายถึงสิ่งที่ชั่วร้าย เป็นต้น การนำมาใช้คือการนำมาเทียบเคียงความรู้สึกเหล่านั้นเข้ากับสินค้า เพื่อให้ภาพลักษณ์อย่างใดอย่างหนึ่งในใจของลูกค้าได้เอง อย่างนุ่มดุจแพรไหม เร็วราวกับเหาะไป หรือความขาวที่แท้จริง เป็นต้น

การใช้ความคิดเป็นตัวสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าเอง ซึ่งเราเลือกใช้ได้ทั้งการโน้มน้าวให้เกิดความคิดในทางหนึ่งด้วยการให้ข้อมูลในทางเดียวกัน หรือเลือกให้ข้อมูลด้านตรงข้ามเพื่อนำให้ลูกค้าคัดค้านในใจ แล้วจึงเกิดความคิดไปในอีกทางหนึ่งด้วยตัวเอง แนวคิดนี้หากจะเทียบให้ง่าย หากผู้อ่านเคยชมภาพยนตร์เรื่อง INCEPTION หน้าที่ของพระเอกก็คือการสร้างความคิดในด้านหนึ่งในความคิดของบุคคลเป้าหมาย เพื่อให้บุคคลเป้าหมายสร้างความคิดที่เห็นด้วยหรือขัดแย้งขึ้นมาด้วยตัวของเขาเอง วิธีนี้ลูกค้าจะไม่รู้สึกฝืนใจเลยในการจะทำพฤติกรรมตามที่เราปรารถนา แต่ทั้งหมดนั้นกลับกลายเป็นเพราะว่าเราได้ปูทางหนทางแห่งประสบการณ์นั้นไว้ให้แก่ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว