การใช้ความคิดทางการตลาดเป็นตัวสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า

7ประสบการณ์ลูกค้ากลายเป็นศัพท์ทางการตลาดที่ถูกพูดถึงเป็นอย่างมากในปัจจุบันไปเสียแล้ว หลายบริษัทเริ่มจัดตั้งตำแหน่งใหม่อย่าง Chief Experience Officer ขึ้นมาเพื่อรับผิดชอบดูแลการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและรักษาความสัมพันธ์อันดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรโดยเฉพาะ ศาสตร์นี้คืออะไร คำว่า “ประสบการณ์” ในทางการตลาดมีความหมายแตกต่างจากความหมายทั่วไป เพราะคุณค่าของประสบการณ์ในทางการตลาดนั้นมุ่งให้เกิดความรู้สึกเชิงบวกในจิตใจของลูกค้า ผ่านพฤติกรรมหรือวิธีการที่ลูกค้าคุ้นเคยอยู่แล้ว เพื่อให้สินค้าหรือบริการถูกยอมรับโดยลูกค้าได้ง่ายขึ้น กระบวนการในการทำให้เกิดผลลัพธ์ดังกล่าวนั้นเกี่ยวข้องกับการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า และหาช่องทางสอดแทรกสินค้าหรือบริการลงไปให้สอดคล้องกับชีวิตประจำวันของคนหมู่มากเหล่านั้น ซึ่งช่องว่างต่างๆ ที่เราสามารถสร้างประสบการณ์สินค้าเข้าไปสอดแทรกอยู่ในนั้นพอจะแบ่งกลุ่มได้ดังนี้

ประสบการณ์ที่รับรู้ได้จากคำจำกัดความต่างๆ ที่ตัวเองเคยได้ยินและทำให้นึกถึงบางสิ่งซึ่งเคยประสบมา เช่น เมื่อพูดถึงความหนาวเย็นก็จะทำให้นึกไปถึงความโดดเดี่ยว ความเหงา แต่ในทางกลับกันคำอย่างความร้อนก็อาจทำให้นึกถึงความสัมพันธ์อันอบอุ่นไปจนกระทั่งอารมณ์โกรธโมโหได้ เมื่อพูดถึงความสะอาดคนส่วนมากก็จะนึกถึงสิ่งดีงาม แต่ในทางตรงกันข้าม “สกปรก” ก็จะหมายถึงสิ่งที่ชั่วร้าย เป็นต้น การนำมาใช้คือการนำมาเทียบเคียงความรู้สึกเหล่านั้นเข้ากับสินค้า เพื่อให้ภาพลักษณ์อย่างใดอย่างหนึ่งในใจของลูกค้าได้เอง อย่างนุ่มดุจแพรไหม เร็วราวกับเหาะไป หรือความขาวที่แท้จริง เป็นต้น

การใช้ความคิดเป็นตัวสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าเอง ซึ่งเราเลือกใช้ได้ทั้งการโน้มน้าวให้เกิดความคิดในทางหนึ่งด้วยการให้ข้อมูลในทางเดียวกัน หรือเลือกให้ข้อมูลด้านตรงข้ามเพื่อนำให้ลูกค้าคัดค้านในใจ แล้วจึงเกิดความคิดไปในอีกทางหนึ่งด้วยตัวเอง แนวคิดนี้หากจะเทียบให้ง่าย หากผู้อ่านเคยชมภาพยนตร์เรื่อง INCEPTION หน้าที่ของพระเอกก็คือการสร้างความคิดในด้านหนึ่งในความคิดของบุคคลเป้าหมาย เพื่อให้บุคคลเป้าหมายสร้างความคิดที่เห็นด้วยหรือขัดแย้งขึ้นมาด้วยตัวของเขาเอง วิธีนี้ลูกค้าจะไม่รู้สึกฝืนใจเลยในการจะทำพฤติกรรมตามที่เราปรารถนา แต่ทั้งหมดนั้นกลับกลายเป็นเพราะว่าเราได้ปูทางหนทางแห่งประสบการณ์นั้นไว้ให้แก่ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว

เคล็ดลับการประชาสัมพันธ์สำหรับธุรกิจ

การเริ่มต้นอาจไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากจะต้องพบกับความท้าทาย การแข่งขันกับคู่แข่งที่เข้าสู่สมรภูมิมาก่อน หรือคู่แข่งที่มาทีหลังแต่มีเม็ดเงินลงทุนที่สูงกว่า ดังนั้น การที่จะกลายเป็นที่รู้จักก็อาจต้องใช้เวลาค่อนข้างยาวนาน อย่างไรก็ตาม มีกลยุทธ์ดีๆ ที่สามารถใช้เพื่อไม่ให้แบรนด์นั่นถูกมองข้ามไปคือ เคล็ดลับการประชาสัมพันธ์ ที่จะช่วยให้สามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้

– มีความพร้อม เป็นสิ่งแรก ต้องเตรียมพร้อมในสถานการณ์ที่ผลิตภัณฑ์อาจไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดในท้องตลาด อาจไม่ได้รับการกล่าวถึง หรืออาจได้รับการเปรียบเทียบกับแบรนด์ที่ดีกว่า จนอาจทำให้รู้สึกแย่และกดดันเอาได้ง่ายๆ ดังนั้น เพื่อความมั่นใจในการทำธุรกิจ จะต้องเตรียมพร้อมสำหรับแผนการประชาสัมพันธ์ในทุกๆ ด้าน

– สร้างตัวตนของตนเองหรือของแบรนด์ขึ้นมา ฉะนั้น ก่อนจะส่งผลิตภัณฑ์หรือบริการเข้าสู่ตลาด จะต้องมั่นใจว่าสามารถตอบคำถามได้ทุกคำถาม เช่น คุณค่าของผลิตภัณฑ์อ วัฒนธรรมองค์กร สิ่งที่แตกต่างจากคู่แข่ง จุดเด่นของแบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์ เพราะนี่คือสิ่งสำคัญ ดังนั้นอย่าลืมกำหนดคำตอบเหล่านั้นขึ้นมาเพื่อสร้างตัวตน

– แบ่งปันเรื่องราว โดยต้องถ่ายทอดเรื่องราวการทำธุรกิจ หรือบรรยายที่มาของผลิตภัณฑ์ให้บุคคลภายนอกได้รับรู้ วิธีนี้นอกจากจะให้ได้เริ่มต้นสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและคนอื่นๆ แล้ว ยังช่วยสร้างการจดจำให้กับพวกเขาได้ด้วย ส่วนการแบ่งปันเรื่องราวในโลกโซเชียลมีเดีย ต้องพยายามจำเอาไว้ว่า อย่าโพสบ่อย วันละหลายๆ ครั้ง ควรโพสเฉพาะที่จำเป็นต้องสื่อสารกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย และโพสเรื่องต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการด้วย ไม่อย่างนั้นลูกค้าจะเบื่อ

– อย่ามองข้ามโซเชียลมีเดีย เพราะการประชาสัมพันธ์ที่เรียกได้ว่า ประหยัดพร้อมกับสามารถสร้าง impact ได้ดีที่สุดในยุคนี้คงหนีไม่พ้นโซเชียลมีเดีย ดังนั้น หากสามารถสร้างกลยุทธ์ทางโซเชียลมีเดียได้ดี ก็จะช่วยสร้างเอกลักษณ์และความน่าเชื่อถือในธุรกิจได้ สิ่งสำคัญในการใช้โซเชียลมีเดียก็คือ การให้เวลา มีส่วนร่วมกับผู้ติดตาม เช่น ตอบคำถามและแบ่งปันเรื่องราวดีๆ อย่าปล่อยให้เพจร้าง

จะเห็นได้ว่า ในทุกวันนี้มีแบรนด์และสินค้าต่างๆ เกิดขึ้นมากมาย การที่จะทำให้แบรนด์เป็นที่ยอมรับและเป็นที่สนใจของบรรดาสื่อและเป็นที่จดจำในตลาดนั้น คงไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างแน่นอน

ประโยชน์ของการออกบูธประชาสัมพันธ์สินค้า


การทำธุรกิจและการประสาสัมพันธ์ให้สินค้าและบริการของตนเป็นที่รู้จักมีความสำคัญมาก เนื่องจากช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ สำหรับการประชาสัมพันธ์สามารถทำได้หลายวิธี ยกตัวอย่างการออกบูธแสดงสินค้าที่ถือเป็นการประชาสัมพันธ์อีกทางหนึ่ง การออกบูธแสดงสินค้าได้รับความสนใจจากกลุ่มลูกค้าผู้บริโภคมากอย่างยิ่ง และเพราะการออกบูธแสดงสินค้ายังให้ผลตอบรับและตอบแทนอย่างดีมาตลอด ผู้ประกอบหลายรายจึงใช้การออกบูธเป็นเครื่องมือทางการตลาด
ประโยชน์ของการประชาสัมพันธ์ด้วยการออกบูธ
1.การโฆษณาประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการ เพราะสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่มาเดินภายในงานได้เป็นจำนวนมากและรวดเร็ว ทำให้สามารถสื่อสารได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด
2.เพิ่มช่องทางการค้าขายสินค้าหรือบริการ หากเจ้าของกิจการสามารถใช้การออกบูธแสดงสินค้าและบริการครั้งนั้นให้เป็นประโยชน์ด้วยการสร้างยอดจำหน่ายต่อชั่วโมงให้ได้จำนวนสูงมาก ทำให้เวลาที่มีอยู่น้อยนิดไม่ใช่เป็นอุปสรรคแต่อย่างใด
3.โอกาสทองในการแสดงศักยภาพสินค้า เพราะสามารถเข้าถึงและสื่อสารกับผู้คนได้เป็นจำนวนมาก ผู้ประกอบการสามารถนำสินค้าหรือบริการต้นแบบที่แสดงถึงนวัตกรรมเทคโนโลยีแห่งอนาคตมาโชว์ได้
4.โอกาสพบคู่ค้าทางธรุธกิจ ให้ผู้ประกอบการได้พบปะพูดคุยและทำสัญญาธุรกิจกับคู่ค้าได้โดยตรง ซึ่งโอกาสดังกล่าวช่วยให้ผู้ประกอบการและนักธุรกิจทั้งหลายสามารถลดต้นทุนของตนเองลงได้อันเนื่องมาจากได้พบเจอกับเจ้าของปัจจัยการผลิตรายอื่นๆ
5.ผู้ประกอบการสามารถรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและคู่ค้าทางธุรกิจ และสามารถแนะนำสินค้าและบริการกลับคืนสู่ทั้งลูกค้าและคู่ค้าอีกด้วย สิ่งนี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการได้ข้อมูลอันเป็นประโยชน์ซึ่งสามารถนำกลับมาใช้พัฒนาธุรกิจได้ในอนาคต
6.ทำให้ผู้ประกอบการได้พบกับคู่แข่ง สามารถสำรวจตรวจสอบความก้าวหน้าของคู่แข่ง และสามารถสำรวจตลาดไปในตัวได้อีกด้วย
7.การสร้างฐานข้อมูลของลูกค้าผู้บริโภค ประกอบการจึงควรฉวยโอกาสนี้ไปออกบูธแสดงสินค้าและบริการด้วยประการทั้งปวง แม้ไม่ได้ตัวเงินกลับมา อย่างน้อยก็ขอให้ได้ฐานข้อมูลลูกค้าก็ยังดี
การไปออกบูธแสดงสินค้าและบริการไม่ใช่สิ่งที่สามารถสร้างผลกำไรและความสำเร็จได้อย่างรวดเร็วเหมือนการขายของ แต่เป็นการลงทุนระยะยาวที่สามารถทำกำไรได้ดีในอนาคต

นักประชาสัมพันธ์มีส่วนในสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่ธุรกิจ

การประชาสัมพันธ์สินค้า เป็นเรื่องที่สำคัญมากในองค์กร ถือว่าเป็นหน้าตาของบริษัท เพราะถ้าขาดการประชาสัมพันธ์บริษัทอาจไม่เป็นที่รู้จักเลยก็ได้ ดังนั้นในองค์กรต่างๆจึงมีตำแหน่งนักประชาสัมพันธ์ เพื่อช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดี สำหรับคุณสมบัติของนักประชาสัมพันธ์ มีดังนี้

1.มีบุคลิกภาพและหน้าตาที่โดดเด่น ซึ่งการมีบุคลิกภาพดี หน้าตาสวยหล่อ และดูภูมิฐานมีส่วนช่วยให้การทำหน้าที่เป็นกระบอกเสียงแทนบริษัทง่ายดายขึ้นหากต้องปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมที่กดดัน ซึ่งเขาหรือเธอยังถือเป็นหน้าเป็นตาให้กับบริษัททางอ้อมอีกด้วย

2.ต้องเป็นมีความรู้เกี่ยวกับบริษัท เพราะนักประชาสัมพันธ์มีหน้าที่เป็นกระบอกเสียงให้กับบริษัทโดยตรง ซึ่งบางสถานการณ์คำถามที่บรรดานักข่าวและสื่อมวลชนยิงเข้าใส่มักเป็นเรื่องที่ไม่ได้เตรียมคำตอบมาก่อนเสมอ จะช่วยให้ตอบคำถามและสร้างความพึงพอใจให้กับสื่อมวลชนได้เป็นอย่างดี และยังรักษาภาพลักษณ์ทางธุรกิจ

3.ทักษะการพูดเป็นเรื่องสำคัญมาก ผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญในการคัดเลือกพนักงานที่จะมาดำรงตำแหน่งประชาสัมพันธ์เป็นพิเศษโดยพิจารณาจากทักษะในการสื่อสารเป็นหลัก เพราะบางครั้งเรื่องร้ายๆ ก็อาจพลิกกลับมาเป็นเรื่องดีได้หากนักประชาสัมพันธ์มีทักษะการพูดที่สามารถโน้มน้าวให้คนเชื่อในสิ่งที่พูด แม้พวกเขาไม่เห็นด้วยตาตนเองก็ตาม

4.รักงานบริการอย่างแท้จริง เพราะตำแหน่งนี้มักเป็นฝ่ายที่ต้องรับหน้าลูกค้าและสื่อมวลชนเสมอ ดังนั้นหากใครไม่มีใจรักและความอดทนจริงๆ ก็ไม่อาจทำงานนี้ได้อย่างแน่นอน และต้องเป็นคนใจเย็นด้วย ดังนั้นผู้ประกอบการจำต้องคัดเลือกคนที่มีใจรักในงานบริการและกระตือรือร้น

5.ไหวพริบและความฉลาดทางอารมณ์เป็นสิ่งจำเป็น มักมีเหตุการณ์ไม่คาดฝันเกิดขึ้นอยู่เสมอ และต้องเอาตัวรอดจากการถูกบีบคั้นทางอารมณ์จากสื่อมวลชนหรือลูกค้า เช่น การตอบคำถามให้ผ่านพ้นไปได้ และยังรวมถึงการแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าที่ทุกอย่าง

นักประชาสัมพันธ์เป็นเหมือนหน้าตาของบริษัท มีความคุ้มค่าต่อองค์กร ผู้ประกอบจึงให้ความสำคัญมากเป็นพิเศษ และยังมีส่วนในการสร้างผลกำไรได้อีกทางหนึ่ง เพราะนักประชาสัมพันธ์ทำงานควบคู่ไปกับนักการตลาด เมื่อทำงานคู่กันแล้วยิ่งสร้างผลกำไรได้มหาศาล

การใช้ Twitter เพื่อประชาสัมพันธ์แบรนด์สินค้า

Twitter (ทวิตเตอร์) เป็นระบบการโพสต์หรือเขียนข้อความแบบสั้น หรือเรียกว่า Microblogging ลักษณะเป็นเหมือนการส่ง SMS ชนิดหนึ่ง แต่แทนที่จะส่งเข้าไปยังโทรศัพท์มือถือ Twitter กลับส่งผ่านระบบอินเตอร์เน็ตเข้ามาที่เครื่องคอมพิวเตอร์ของเรา และเราสามารถเข้าไปอ่าน SMS นี้ของใครก็ได้

ดังนั้นการใช้ Twitter เพื่อประชาสัมพันธ์แบรนด์สินค้ามีประโยชน์ในเชิงธุรกิจดังนี้

– สร้างภาพลักษณ์สินค้า คือ เจ้าของสินค้าควรจะใช้ Twitter ให้เกิดประโยชน์ ในการสร้างแบรนด์ ซึ่งทำได้หลายวิธีไม่ว่าจะเป็นการเข้าไปตอบคำถามข้อข้องใจ หรือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าในกรณีที่ลูกค้าประสบกับความไม่ประทับใจในสินค้าและบริการของเรา นอกจากนี้ยังสามารถใช้ Twitter เป็นช่องทางในการทำการประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการใหม่ๆ แต่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีกลยุทธ์ในการนำเสนอที่แนบเนียน

– ใช้เป็นศูนย์บริการลูกค้า โดย เราสามารถใช้ Twitter แทน Call Center ในการตอบคำถามหรือข้อสงสัยให้ลูกค้าได้ในทันทีซึ่งเป็นการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เป็นอย่างมาก

– ใช้เป็นบริการหลังการขาย โดยการที่จะสอบถามความพึงพอใจของลูกค้ากับบริการที่ได้รับ หรือ สินค้าที่ได้ซื้อไป ทำให้บริษัทสามารถนำข้อมูลไปพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการ ได้อย่างรวดเร็วและตรงตามความต้องการของลูกค้า

– หาพันธมิตรธุรกิจหรือคู่ค้า เนื่องจากTwitter เป็นแหล่งรวมคนเก่งและเชี่ยวชาญในสารพัดสาขาวิชา ดังนั้น ธุรกิจหลายๆ แห่งที่กำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ มาร่วมงานหรือเป็นหุ้นส่วนกันก็สามารถใช้ Twitter ให้เป็นประโยชน์ได้

– แหล่งข้อมูลทางธุรกิจ โดยสามารถที่จะเข้าไปอ่านข้อมูลเกี่ยวกับความเคลื่อนไหว หรือ ติดตามอ่านข่าวสารต่างๆ ทางธุรกิจจากคนที่มีความรู้ได้

– มุมมองลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ เนื่องจากผู้คนนิยมเอาเรื่องที่ห่วยๆ หรือ ไม่ประทับใจของสินค้าและบริการ ไปเขียนประจานไว้บน Twitter ให้คนอื่นๆ ได้มีโอกาสมาร่วมรับรู้ ซึ่งสามารถที่จะเข้าไปอ่านและดูว่าสินค้าของเราโดนลูกหลงไปด้วยหรือเปล่า

– สร้างความคุ้นเคยและต่อเนื่อง โดยใช้ช่องทางนี้ในการทักทายลูกค้ารวมถึงส่งข้อมูลสินค้าใหม่ๆ หรือ ข้อคิดดีๆ อาจจะเป็นเกร็ดความรู้

– เป็นช่องทางการกระจายข่าวสาร สามารถช่วยกระจายข้อมูลข่าวสารทางการตลาดถึงตัวลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ดีกว่าส่ง โบรชัวร์ โปสการ์ด อีเมล ซึ่งไม่แน่ใจว่าเมื่อไรลูกค้าจะได้เปิดอ่านหรือได้เห็น แต่ Twitter เป็นการส่งข้อความแบบ Real Time ซึ่งลูกค้าจะได้เห็น และสามารถตอบกลับข้อความที่เราส่งไปได้ในทันที